Менеджер службы клиентского сервиса

Обязанность:

1. Внедрять в ДЦ стандарты по качеству обслуживания клиентов и контролировать их выполнение.
2. Внедрять проекты по качеству обслуживания.
3. Контролировать работу Администраторов торгового зала, Операторов call-центра и учет трафика в ДД.
4. Принимать участие в составлении бюджета ДЦ (например на подарки клиентам, обучение персонала, внедрение проектов).
5. Разрабатывать и внедрять процедуры направленные на улучшение качества обслуживания клиентов в ДЦ.
6. Организовывать проведение телефонных опросов клиентов после покупки автомобиля и после посещения сервиса ДЦ для изучения удовлетворенности клиента качеством обслуживания.
7. Анализировать информацию, полученную в ходе проведения опросов клиентов и использовать результаты анализа для разработки мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов.
8. На регулярной основе (не реже 1 раза в месяц) проводить совещания по качеству обслуживания. Совещание проводится в составе Директор, МРК, Руководитель отдела продаж, Руководитель отдела сервиса другие сотрудники, имеющие отношение к обсуждаемым вопросам.
9. Обсуждаемые вопросы: результаты текущих исследований ( CSI, Mystery shopper и др. проектов, разработанные планы действий и другая информация о приводящейся или необходимой работе по улучшению качества обслуживания клиентов.
10. Своевременно, в полном объеме и установленной форме предоставлять отчеты в
    соответствии с установленными процедурами.
11. Организовать учет, хранение и распространение методических, информационных и прочих материалов.
12. В случае возникновения претензий и конфликтных ситуаций с клиентами ДЦ участвовать в переговорах с ними непосредственно с момента возникновения конфликтной ситуации согласно действиям, прописанным в регламентах.
13. Взаимодействовать с руководителями подразделений ДЦ и сотрудниками для поиска
    наиболее эффективных путей решения конфликтных ситуаций.
14. Контролировать статус разбора жалоб, а также предпринимать все меры к их
    скорейшему разрешению.

Требования:

1. Обладать коммуникативными и организаторскими навыками.
2. Уверенный пользователь прокладных программ пакета MS Office, CRM.
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

• Методы продаж и обслуживания Дилерского центра.
• Законодательные, нормативно-правовые акты и др.материалы, регулирующие предоставление услуг в сфере автобизнеса (продажа и сервисное обслуживание автомобилей), законодательство РУ области защиты прав потребителей.
• Основные положения Гарантийной политики бренда.
• Специализацию подразделений ДЦ и систему взаимодействия между ними.
• Порядок оформления документов в соответствии с процедурами ДЦ и законодательством РУ.

• Пятидневная рабочая неделя 5/2 (ПН-ПТ) с 09:00 до 18:00.
• Уютный, современный офис, в шаговой доступности от метро Дустлик 2 (бывшее метро Чкалова).
• Дружный коллектив.
• Своевременная заработная плата.
• Официальное трудоустройство с первого дня.