Руководитель контактного центра

Управление контакт-центром;

Выполнение ключевых показателей эффективности: CSAT, SL, среднее время обработки обращения, % потерянных звонков, стоимость обработки обращения;

Внедрение CRM системы в процесс работы КЦ;

Внедрение автоинформатора и голосового автоответчика для 70% входящих клиентских звонков;

Выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров, чтение чатов);

Разработка скриптов, алгоритмов и регламентов для операторов;

Первичное и текущее обучение команды;

Контроль всех бизнес-процессов внутри колл-центра: от дисциплины до соблюдения стандартов разговоров;

Отчетность работы КЦ;

Поиск решений по сложным обращениям клиента;

Взаимодействие с другими подразделениями;

Составление графиков и ведение табелей;

Разработка и корректировка систем мотивации операторов;

Опыт выстраивания процессов в КЦ и работы разными системами;

Знание и умение управлять основными метриками КЦ;

Опыт работы с CRM системами

Умение работать в команде и договариваться со смежными подразделениями