Руководитель чаптера сопровождения

С чем предстоит работать:

• Разработка и внедрение регламентов работы службы поддержки;
• Оптимизация процессов обработки запросов и эскалации инцидентов;
• Внедрение инструментов мониторинга, тикет-систем, отчетности;
• Контроль SLA и KPI
• Организация обучения, митапов, разборов кейсов для повышения экспертизы
• Наставничество, карьерное развитие сотрудников, контроль качества работы. В команде 30 человек;
• Создание базы знаний, автоматизация ответов и типовых решений;

• Найм и онбординг сотрудников.

Что мы ожидаем от кандидата:

• 5+ лет опыта в сфере технической поддержки;
• 2+ года в роли тим-лида или руководителя команды;
• Глубокое понимание процессов обработки инцидентов, SLA, KPI поддержки;
• Опыт работы с тикет-системами (Jira, Zendesk, ServiceNow и др.);
• Навыки оптимизации процессов, автоматизации, работы с базами знаний;
• Лидерство и развитие команды;
• Опыт наставничества, проведения тренингов, оценки сотрудников;
• Умение выстраивать эффективные процессы и повышать экспертизу команды;
• Опыт найма, онбординга и адаптации новых сотрудников;
• Способность управлять операционной деятельностью, улучшать показатели SLA/KPI;
• Опыт взаимодействия с разработчиками, аналитиками, бизнесом для решения инцидентов Владение методологиями ITIL, DevOps, Agile – будет плюсом;
• Опыт работы в финтехе или других высоконагруженных продуктах – плюс;
• Знание SQL, API-интеграций, логов – преимущество.

Мы предлагаем:

• Профессиональная команда, где каждый сотрудник - неотъемлемая часть успеха;
• Работа с перспективными продуктами для миллионов пользователей;
• Использование современных технологий и подходов к процессу разработки;
• Индивидуальный формат работы.