Руководитель отдела контроля качества

Задачи:

• Построение системы оценки качества обслуживания (чек-листы, методология, выборка, ротация);
• Организация и управление работой команды менеджеров;
• Подготовка отчётов, аналитика по ключевым метрикам (CSAT, FCR, Escalation Rate, NRR);
• Регулярный аудит обращений: SLA, полнота решений, тональность, корректность;
• Мониторинг оттока селлеров: сегментация, причины, когортный анализ;
• Ответственность за шаблоны, формат и структуру массовых сообщений (внутренние и внешние);
• Составление и поддержание актуальности методологической базы для работы бизнес поддержки.

Необходимые опыт и навыки:

• Опыт работы в сфере контроля качества — от 2х лет (в роли старшего специалиста или руководителя);
• Знание метрик клиентского сервиса и принципов оценки качества;
• Уверенные аналитические навыки, умение работать с данными;
• Опыт выстраивания качества в бизнес-метриках;
• Высокий уровень ответственности, внимательность к деталям, системность;
• Навыки коммуникации и ability to challenge (умение конструктивно давать и принимать обратную связь).

Условия:

• Сильная команда, которая всегда готова делиться опытом;
• Масштабные задачи для команды, которая развивает сервисы для миллионов пользователей и меняет it ландшафт страны;
• Комфортабельный офис с комнатами для отдыха, бесплатными снэками, фруктами, чаем и кофе;
• Достойная заработная плата;
• Пятидневная рабочая неделя (ПН-ПТ) с 9:00-18:00;
• Официальное оформление по ТК УЗ.