Главный специалист (менеджер по повышению эффективности) отдела по развитию клиентского сервиса ММСБ

Обязанности

-инициирование изменений «болевых» процессов -участие в кросс-функциональных командах по улучшению CJM, в т.ч. при создании новых продуктов

-проработка материалов для клиентов/сотрудников по улучшению опыта

-формирование и корректировка алгоритмов работы с клиентским сегментом/ обращением

Требования

Сотрудник должен сочетать:

• знание банковских продуктов для бизнеса,

• отличные soft skills (эмпатия, коммуникация, стрессоустойчивость),

• способность анализировать и улучшать клиентский путь.

Образование:

• Высшее образование: предпочтительно в области экономики, финансов, банковского дела, управления или права.

• Дополнительным плюсом будут: o Сертификаты по клиентскому сервису, конфликтологии, NPS/CSAT-методологиям. Профессиональные знания и навыки

• Знание банковских продуктов и услуг для бизнеса: РКО, кредитование, эквайринг, ВЭД и т. д.

• Понимание бизнес-процессов обслуживания юридических лиц.

• Навыки обработки претензий, жалоб, предложений (включая каналы: e-mail, CRM, колл-центр, чат).

• Владение CRM-системами и системами учета обращений (например, Bitrix24, Creatio, Jira Service Desk).

• Знание методик оценки клиентского опыта: o NPS, CSAT, CES; o CJM (Customer Journey Mapping); o VOC (Voice of Customer).

• Навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.

• Умение анализировать обращения, выявлять корневые причины и готовить отчеты.