Руководитель Отдела Контроля Качества обслуживания клиентов

Ваши задачи:

• Управление отделом контроля качества: руководство командой, выстраивание процессов, обеспечение стабильного и высокого уровня обслуживания клиентов во всех каналах (звонки, чат, доставка, обработка заявок и жалоб);

• Мониторинг и прослушивание диалогов операторов с последующей оценкой их соответствия стандартам сервиса;

• Проведение регулярной калибровки системы оценки качества обслуживания: выявление удачных и неэффективных практик;

• Анализ точек роста в клиентском опыте и определение направлений для усиленного контроля;

• Проведение анализа первопричин ошибок (Root Cause Analysis, RCA) и формирование корректирующих рекомендаций;

• Участие в разработке и внедрении стандартов контроля качества, KPI, отчетности и программ обучения;

• Подготовка регулярной отчетности и аналитики по качеству обслуживания для внутренних встреч и ревью.

Наши ожидания:

• Опыт работы от 3-х лет в области клиентского сервиса: в роли специалиста по контролю качества, супервайзера или старшего оператора (желательно в финансовом секторе);

• Желателен опыт построения ОКК с нуля: от разработки процессов и KPI до формирования команды;

• Сильные навыки анализа данных, системного мышления и приоритизации задач;

• Готовность к работе в быстро меняющейся среде с высокой степенью ответственности;

• Высшее или незаконченное высшее образование (предпочтительно в области психологии, педагогики, филологии);

• Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь, умение давать конструктивную обратную связь и работать с возражениями.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в стартап-среде или в запусках новых проектов;

• Знание принципов работы кредитных продуктов (особенно кредитных карт, POS-кредитования) и цифрового банкинга.

Мы предлагаем:

• Участие в амбициозном проекте цифрового банкинга с возможностью карьерного роста;

• Корпоративное обучение и постоянное развитие навыков;

• Современный офис в Ташкенте и гибкие условия для эффективной работы;

• Дружелюбную атмосферу и команду, нацеленную на результат.