Руководитель отдела продаж

📌 Вакансия: Руководитель Контакт-Центра

🔑 Ключевые обязанности

- Стратегия и операционка КЦ: план-факт по KPI, нагрузка/шедулинг, планирование штата и фонд рабочего времени.

- SLA и качество: управление AHT/ASA/Abandon, мониторинг разговоров, QoS, жалобы/эскалации.

- Каналы обслуживания: входящие/исходящие, IVR, чаты/мессенджеры, соцсети; омниканальная маршрутизация.

- Процессы и регламенты: скрипты, базы знаний, обучение, аттестации, мотивация.

- Технологии: требования к CRM/телефонии (Cisco/Avaya/FreePBX/3CX и др.), IVR, запись разговоров, отчётность (CUIC/Power BI и т.п.), участие во внедрениях с ИТ/вендорами.

- Комплаенс госбанка: инфобез, ПДн, внутренние регламенты, взаимодействие с регулятором.

- Улучшения: аналитика причин потерь, RPA/AI-инициативы (боты, авто-разметка, авто-ответы), проекты по снижению стоимости контакта.

- Бюджет: opex/capex, закупки, контроль подрядчиков, KPI внешних вендоров.

📌 Требования к кандидату (обязательные)

- Опыт работы в контакт-центрах, из них 2+ года — руководителем/заместителем руководителя КЦ (желательно в банке/финсекторе/госсекторе).

- Опыт управления командами 50+ FTE, со сменами 24/7 и пиками нагрузки.

- Практика достижения SLA 80/20 (или сопоставимых) и снижения Abandon Rate.

- Глубокое понимание метрик: AHT, ASA, SL, Abandon, Occupancy, FCR, CSAT/CSI/NPS.

- Опыт запуска/перезапуска IVR/омниканала, внедрения/миграций CRM/телефонии.

- Навыки бюджетирования, подготовки регламентов, договорной работы с вендорами.

- Коммуникации на уровне топ-менеджмента; управление изменениями.

- Русский — свободно; узбекский — свободно; английский — приветствуется.

📌 Плюсом будет

- Опыт именно в госбанке/крупном банке РУз.

- Знание Cisco Finesse/CUIC, Avaya, FreePBX/3CX; практики записи разговоров и QM.

- Опыт внедрения AI/ML-аналитики и чат-ботов.