B2B Customer Experience Partner

B2B Customer Experience Partner

Основные обязанности:

Разработка и внедрение стратегии клиентского опыта для назначенного продукта банка:

1.1. Создание и реализация стратегии по улучшению удовлетворенности клиентов.

1.2. Определение ключевых точек взаимодействия клиентов с продуктом и их оптимизация (touchpoints).

1.3. Разработка и контроль стандартов обслуживания для продукта.

Анализ данных об опыте клиентов

2.1. Сбор и анализ клиентских отзывов, метрик (NPS, CSAT, CES), анализ жалоб и предложений.

2.2. Выявление проблемных областей и болевых точек клиентов, предложений по улучшению.

2.3. Отслеживание изменений в потребностях и предпочтениях клиентов через все каналы обратной связи.

Координация работы с другими подразделениями

3.1. Взаимодействие с продуктовой и бизнес-командами для понимания текущих проблем и задач продукта.

3.2. Совместная работа с операционными лидерами колл-центра для обеспечения качественного обслуживания по продукту.

3.3. Организация встреч с ключевыми заинтересованными сторонами для обсуждения прогресса и оптимизации процессов.

Улучшение процессов обслуживания и клиентских маршрутов

4.1. Оптимизация взаимодействий с клиентами через все каналы.

4.2. Разработка и внедрение новых процессов, которые сокращают количество жалоб и улучшают общий опыт.

4.3. Постоянное улучшение путей обслуживания, включая упрощение процессов и устранение неэффективностей.

Управление проектами, связанными с клиентским опытом

5.1. Курирование и внедрение проектов, направленных на улучшение клиентского опыта (новые функции, обновления продуктов, внедрение новых технологий).

5.2. Контроль изменений и анализ их воздействия на удовлетворенность клиентов.

Мониторинг ключевых метрик и отчетность

6.1. Контроль показателей, таких как NPS, CSAT, Retention Rate и других метрик.

6.2. Регулярное составление отчетов о состоянии клиентского опыта и предложениях по улучшению.

6.3. Презентация результатов и предложений руководству банка.

Развитие корпоративной культуры, ориентированной на клиента

7.1. Обучение и вовлеченность сотрудников в процессы улучшения клиентского опыта.

7.2. Формирование ценностей, которые ставят клиента в центр бизнес-процессов.

7.3. Проведение тренингов и семинаров по повышению уровня клиентоориентированности среди сотрудников.

Ключевые компетенции и требования:

i. Аналитическое мышление – умение работать с большими объемами данных, извлекать инсайты, выявлять тренды.

ii. Навыки проектного управления – опыт в ведении и управлении проектами, координация разных команд.

iii. Коммуникабельность и навыки взаимодействия – способность работать в мультифункциональной команде, вести переговоры с различными отделами.

iv. Ориентированность на результат – умение выстраивать процессы с фокусом на конечный результат, удовлетворение потребностей клиентов.

v. Креативность в решении проблем – способность находить нестандартные решения для улучшения клиентского опыта.

vi. Глубокое понимание потребностей клиентов – постоянное внимание к деталям и нуждам клиентов, способность слушать и реагировать на их запросы.

Ожидания от CX Партнера:

i. Своевременно и эффективно реагировать на изменения в потребностях клиентов.

ii. Постоянно улучшать взаимодействие с клиентами, обеспечивая их лояльность и высокий уровень удовлетворенности.

iii. Грамотно взаимодействовать с продуктовыми и бизнесовыми командами, участвовать в планировании изменений и нововведений.

iv. Управлять результатами работы своего отдела и отслеживать прогресс по ключевым меткам клиентского опыта.

v. Сотрудничать с коллегами в колл-центре для выработки лучших подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивая улучшение качества обслуживания и эффективности работы.

Общая схема взаимодействия:

Анализ клиентских обращений → Анализ данных CX Лидом.

Формирование отчётов и проблемных областей → Презентация команде Бизнеса и Продукта, менеджмента и команде CX.

Пиритизация проблем и предложений по улучшению → Совместная работа с продуктовой командой.

Создание технических заданий и решений → Согласование с командой Разработки.

Обучение и поддержка команды колл-центра → Обновление стандартов обслуживания.

Эскалация сложных проблем в техническую поддержку → Передача в продуктовую команду для устранения ошибок.

Регулярные встречи и отчёты:

CX Партнер проводит ежемесячные/ежеквартальные встречи с бизнес-командой для обсуждения ключевых метрик (например, NPS, CSAT, Retention Rate) и текущих вызовов с клиентским опытом.

В ходе встреч CX Партнер представляет отчёт по продукту, включая основные проблемы, выявленные в клиентских обращениях.

Определение приоритетов и планирование улучшений:

Взаимодействие по определению бизнес-приоритетов, согласование с клиентским опытом и потребностями. Например, бизнес может приоритизировать увеличение конверсии или внедрение нового функционала, и CX Партнер помогает оценить, как это повлияет на клиентский опыт.

Обсуждение результатов клиентских исследований и предложений по улучшению обслуживания.

Внесение предложений по улучшению стратегии:

CX Партнер предлагает бизнесу инициативы для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, а также рекомендации по продуктам и улучшению процессов на основе анализа клиентских данных.